Help! Een negatieve review. Wat nu?

Da’s niet zo mooi. Maar kan gebeuren. Hoe dan ook reageren is het advies. Zonder agressie en ongepaste emotie. En dat kan best lastig zijn. Als je denkt dat je een probleem goed en netjes hebt opgelost en dan plots… “boem” een 1-ster review. Maar tel tot 10. Niet alleen jij en de schrijver lezen je reactie maar iedereen.
Dit soort negatieve reviews én jouw reactie krijgen altijd een beetje extra aandacht van de lezer.

Tips bij een negatieve reactie

• Geef zo snel mogelijk een antwoord.
• Bied je excuses aan en toon begrip voor de reactie, zelfs als je zelf vindt dat je bedrijf het goed heeft gedaan. Bijvoorbeeld “We vinden het jammer om te horen dat je het bezoek aan ons zo hebt ervaren.”.
• Zit er een les is, bedank de klant dan voor de feedback. Van negatieve ervaringen kan je wijzer worden. “Bedankt voor deze feedback. Dit geeft ons de kans het te verbeteren.”
• Ga kort in op de kritiek, zonder het complete verhaal uit de doeken te doen. “De wachttijden in deze periode zijn inderdaad langer geweest dan wat u mag verwachten. Door de vakantie was het drukker dan verwacht.”
• Beschuldig de klant nooit van leugens. Zinloos, dus niet doen.
• Als de mogelijkheid er is, geef dan aan dat je wilt werken aan een oplossing. “Graag werken we met je aan een passende oplossing.”
• Doe een voorstel het gesprek verder te voeren via telefoon of e-mail. “Ik neem deze week contact met u op om dit op te lossen.”
• Bedenk dat je nooit iedereen tevreden kan maken. En dat geeft niet. Soms gaan dingen mis. Een incidentele negatieve review maakt overige reviews nog authentieker, en daarmee overtuigender.

Fake reviews: trollen, kwajongens of lastercampagne

Maar wat als je de persoon die de negatieve review heeft achtergelaten helemaal niet kent. Dat komt met regelmaat voor. Laten verwijderen door Google is in theorie mogelijk. Sterker nog, het plaatsen van valse Google reviews is zelfs strafbaar. In de praktijk heb je weinig tot niets aan Google en wij hebben geen trek in lange juridische procedures.

Ongepast

Het aanmerken van de review als “ongepast” kan en is zelfs aan te raden. Maar verwacht er niet teveel van.

Wie deze negatieve reviews plaatst is altijd gokken. Is het een ontevreden klant die op een missie is jou te straffen? Is het een concurrent die denkt je zo af te kunnen zeiken? Of zijn het kiddies die zich vervelen? Wij weten het niet. Negatieve reviews zijn ook gewoon te koop.

Wel kan je doorklikken naar alle reviews van de persoon. Dan zie je al snel wat voor vlees je in de kuip hebt.

Reageren op een fake review

Het advies is om het om te draaien. De kans aan te grijpen om te laten zien hoe je ermee omgaat. En bijkomend voordeel: je eigen geloofwaardigheid gaat alleen maar omhoog. Daarbij, mensen doorzien zelf ook wel wat er aan de hand is. Om het verhaal handen en voeten te geven een voorbeeldreactie:

Helaas komt uw naam niet in ons klantenbestand voor. Zou u daarom kunnen aangeven wanneer u bij ons geweest bent? Misschien kunt u mij een e-mail sturen met alle details. Dit omdat bij ons niets bekend is. Of heeft u zich wellicht vergist in het bedrijf waarvoor u een recensie hebt achtergelaten? Een vergissing zit in een klein hoekje.

Hoe, wat en waar reageren?

Voor het geven van een reactie op een negatieve review ga je naar je Google Mijn Bedrijf account. Ga daarvoor naar Google Mijn Bedrijf of download de app. Log in met je Google account dat toegang heeft tot je bedrijfsvermelding en je kan gaan tikken. Kom je er niet uit, neem dan contact met ons op.

Update november 2021

Nou, ook wij hebben de eerste fake negatieve review binnen. Van ene Marlena van Beers, nooit van gehoord. Daarom deze reactie.

Tot slot… of dit nu de beste reactie is 🙂